O co pytać klienta przed przedstawieniem oferty

Pogłębianie bólu, Robbins

• Szukasz głębokich potrzeb i ran, nie zgadujesz wartości i przekonań klienta, tylko pytasz i słuchasz.
• Odkrywasz strategię kupowania: czy klient jest nastawiony na cel, czy unika bólu, ma wewnętrzny czy zewnętrzny punkt odniesienia.
• Aktywujesz ukryte potrzeby, zamieniasz samozadowolenie w pilną chęć działania.
• Pogłębiasz ból: co się stanie, jeśli nic nie zmienisz, ile Cię to będzie kosztować za 12 miesięcy.
• Pamiętasz, że niezaniepokojony klient nie kupuje, więc Twoja robota to znaleźć ból i sprawić, żeby go poczuł.

Cztery siły zadania do wykonania, Bob Moesta

• Pchnięcie, ból status quo: co konkretnie frustruje klienta w obecnym rozwiązaniu i ile go to kosztuje.
• Przyciąganie, wizja lepszego stanu: jak wyobraża sobie idealny stan i co by się zmieniło.
• Lęk przed nowym: czego się boi przy zmianie, czyli wdrożenie, migracja, utrata danych, krzywa uczenia.
• Przyzwyczajenie: co trzyma go przy obecnym rozwiązaniu mimo bólu.
• Jeśli pchnięcie plus przyciąganie jest mniejsze niż lęk plus przyzwyczajenie, klient nie zmieni zachowania, więc zmniejszasz lęk i przyzwyczajenie albo zwiększasz pchnięcie i przyciąganie. Pełny framework masz w osobnej checkliście Jobs to Be Done.

Zasada 80/20, ból kontra upside, Jeanne DeWitt Grosser

• 80 procent klientów kupuje, żeby uniknąć bólu albo zmniejszyć ryzyko, nie żeby zyskać upside.
• Kupujący w dużej firmie chce uniknąć ryzyka, więc nie opowiadasz o wizji, tylko o unikaniu bólu.
• Startupy kochają mówić o sztuce możliwości, ale to działa tylko na innych founderów, nie na duże firmy.

Pytania discovery

• Jaki jest Wasz największy problem w tym obszarze teraz.
• Co próbowaliście do tej pory, co nie zadziałało i dlaczego.
• Ile czasu albo pieniędzy tracicie miesięcznie na ten problem.
• Gdybyście mogli zmienić jedną rzecz, co by to było.
• Kto jeszcze w firmie odczuwa ten problem i kto podejmuje decyzję.
• Co musi się wydarzyć, żebyście powiedzieli, że to było warte swojej ceny.

SPIN, framework pytań, Neil Rackham

• Przygotowanie: research klienta eliminuje pytania sytuacyjne, a Ty przygotowujesz 3 do 5 pytań o implikacje i 2 do 3 pytania o wartość.
• Situation, sytuacja, 10 do 15 procent czasu: potwierdzasz sytuację, a nie odkrywasz od zera, na przykład używacie danego narzędzia i macie dany zespół, czy to aktualne.
• Problem, 25 do 30 procent: wydobywasz niezadowolenie, co jest największą frustracją, gdzie tracicie najwięcej czasu.
• Implication, implikacja, 30 do 35 procent, najważniejsze: rozbudowujesz problem, jaki jest koszt tego rocznie, jak wpływa na inne działy, co się stanie, jeśli nic nie zmienicie w 6 miesięcy.
• Need-Payoff, korzyść, 25 do 30 procent: klient sam artykułuje wartość, co byście zrobili z odzyskanym czasem, jaką wartość miałoby to dla Was.
• Po pytaniach o korzyść proponujesz konkretny następny krok, demo, pilot albo spotkanie z decydentem, nie zostawiasz damy znać.
• Dopasowanie do rozmówcy: zarząd pyta o wpływ strategiczny, dyrektor finansowy o koszt i ryzyko, dyrektor o efektywność zespołu, użytkownik o codzienne frustracje.
• Benchmarki: discovery call 30 do 45 minut, klient mówi 60 do 70 procent, minimum 3 do 5 pytań o implikacje i 2 do 4 o korzyść na rozmowę.

Sandler, Pain Funnel i Up-Front Contracts

• Pain Funnel, 8 pytań od powierzchni do głębi: opowiedz mi więcej o tym, czy możesz być bardziej konkretny, podaj przykład, od jak dawna to problem, co próbowałeś, czy to zadziałało, ile to Cię kosztowało, jak się z tym czujesz.
• Zasada Pain Funnel: kolejność ważniejsza niż dokładne słowa, nigdy nie przeskakujesz poziomów.
• Up-Front Contract przed spotkaniem: ustalasz agendę, czas, oczekiwania i pozwolenie na nie, czyli wolę szczere nie niż grzeczne może.
• Up-Front Contract na follow-up: jeśli nie odezwiesz się do piątku, zadzwonię w poniedziałek, pasuje.
• Reversals, odpowiadanie pytaniem na pytanie: doceniasz pytanie, powtarzasz je i odwracasz, dlaczego to dla Ciebie ważne, ale nie stosujesz tego, gdy klient pyta o coś technicznego albo faktyczne.

Gap Selling, Keenan

• Diagnoza stanu obecnego, 70 procent czasu discovery: środowisko, czyli narzędzia, procesy, ludzie, problemy, ich wpływ na biznes, przyczyna źródłowa i emocja.
• Kwantyfikujesz lukę w pieniądzach: ile kosztuje Was problem rocznie wobec ile zaoszczędzicie.
• Kwantyfikujesz lukę w czasie: ile godzin tygodniowo tracicie wobec ile odzyskacie.
• Kwantyfikujesz lukę w ryzyku: jakie ryzyko ponosicie wobec jak je eliminujecie.
• ROI to luka podzielona przez koszt rozwiązania, a jeśli jest mniejszy niż 2 razy, klient raczej nie ruszy.
• Zasada: nie ma luki, nie ma sprzedaży, bo jeśli klient nie widzi różnicy między teraz a potem, nie kupi.
• Stan przyszły, 30 procent czasu: klient sam opisuje, jak wyglądałoby idealne rozwiązanie i co by zrobił inaczej.

Sandler pogłębiony: Submarine, Columbo, Budget, Post-Sell

• Sandler Submarine, 7 kompartmentów w 3 fazach: budowanie relacji i Up-Front Contract, potem ból, budżet i decyzja, na końcu prezentacja dopasowana do bólu i Post-Sell. Przez każdy kompartment przechodzisz, zamykając go, żeby prospekt nie mógł się cofnąć.
• Każdy kompartment ma cel i pytanie domykające, na przykład budżet zamykasz, gdy prospekt potwierdzi realistyczne zasoby, a decyzję, gdy wiesz kto, kiedy, co, jak i dlaczego.
• Playing Columbo, granie zdezorientowanego: przyjmujesz pozę niewiedzy i zadajesz proste pytania, bo profesjonalista robi celowo to, co amator robił nieświadomie, a defensywny prospekt zdejmuje obronę.
• Columbo, technika jeszcze jedno: na odchodne dorzucasz jedno kluczowe pytanie, na przykład jedno mnie jeszcze nurtuje, kto tak naprawdę podejmuje tę decyzję.
• Columbo używasz, gdy prospekt jest ekspertem i lubi mówić albo jest senior executive, który nie lubi być sprzedawany, a NIE używasz z kimś, kto zna tę technikę, ani gdy budujesz pozycję eksperta.
• Budget Step Sandlera: budżet poruszasz w trakcie kwalifikacji, przed prezentacją, bo wolisz wiedzieć teraz niż po trzech miesiącach pracy.
• Technika bracketingu: zamiast pytać jaki macie budżet, podajesz zakres, na przykład firmy z podobnym problemem inwestują od 50 do 150 tysięcy, czy ten zakres ma sens przy skali Waszego problemu.
• Wiązanie budżetu z bólem: budżet zawsze łączysz z kosztem problemu z Pain Funnel, żeby inwestycja była zestawiona z realną stratą.
• Post-Sell, zapobieganie żalowi kupującego, zasada nie odkupuj jutro tego, co sprzedałeś dzisiaj: wentylujesz obiekcje przed zamknięciem, ustalasz kontrakt na wątpliwości, na przykład zadzwoń do mnie zamiast decydować sam, robisz follow-up w 24 do 48 godzin i wracasz do bólu, przypominając, dlaczego kupili.